調查問卷顯示，在大促購物期間，生鮮、米面糧油以及特定節假日的禮品對配送時效的要求最為突出，67.6%的受訪者更期待能在30分鐘內收到生鮮。而消費者對日用百貨、3C數碼等品類的時效更為寬松，超三成的受訪者能接受當日達。如今，當平臺的物流服務半徑更為靈活，消費者對“快”的認知已經從“送得快”進化為“送得準”“送得好”。

調查數據顯示，34.5%的受訪者認為配送時效越來越快是有必要的，他們希望無論是什么商品，都能夠在當日甚至更短的時間內收到貨。41.2%的受訪者認為配送時效的提升是有必要的，但是除了急用品、生鮮品等特定品類，其能夠接受配送時效超過24小時。這說明仍有一部分消費者對時效有要求，但相對寬松，他們更愿意注重物流綜合的性價比。

有意思的是，盡管超半數消費者希望配送越來越快，但對于不同的品類，消費者對“快”的期待頗有差異。例如，當消費者在購買生鮮、米面糧油等剛需商品時，67.6%的受訪者以及59.6%的受訪者希望能在30分鐘內或者下單當日內就能收到商品。調查問卷中超過半數受訪者直接表達了對于生鮮食品和新鮮食材的配送時效有著極高的要求。

消費者在即時零售平臺買生鮮，很大程度上是為解決一日三餐的場景，需要配送員盡可能在飯點前送達。同時，30分鐘內送達也能最大程度保證蔬菜蛋奶的新鮮度。

值得一提的是，由于生鮮品類的配送時效需求非常明顯，平臺之間的競爭相當激烈。在這個“6·18”，京東買菜憑借“抄底價”，精選了肉禽蛋、蔬菜豆制品、水果、海鮮水產、酒水飲料等多個品類的爆款商品，以及最快30分鐘送達、質檢保證、專屬客服、“壞損包賠”“足斤足兩”等服務內容贏得了最多消費者的心。超過半數消費者都選擇在京東買菜中購買生鮮產品。40.1%和26.5%的受訪者也在盒馬和叮咚買菜上購買過生鮮品類。

和生鮮較為類似，節日禮品也是與特定消費場景強關聯的品類。尤其是在一些傳統節日、賽事等特殊節點，人們使用30分鐘乃至更快的即時零售服務的意愿會進一步上升。端午節相關商品、觀看體育賽事時的食品配給以及節日禮物的購買，成為了“6·18”期間即時零售下單的主要應用場景。

在剛剛過去的端午節，粽子、艾葉香等節日商品需求量大增，也直接證實了場景消費對配送時效的需求更為直接。44.9%的受訪者傾向于選擇即時零售下單以確保粽子等商品的新鮮與及時送達。隨著體育賽事如歐洲杯的熱播，37.2%的球迷消費者們會通過即時零售平臺購買小龍蝦、啤酒等小食酒飲為觀賽增添儀式感。在父親節、兒童節等節日期間，消費者對禮物的購買需求同樣旺盛，24.2%的受訪者會在即時零售平臺給父親買禮物。

然而，隨著配送時長的推移，消費者對“快”的要求又會發生變化。對比30分鐘內收貨的品類表現，在當日達的時效中，選擇日用百貨、3C數碼的受訪者占比均超過了30%，提升了約五個百分點，而家電家居的配送需求也增長明顯，23.1%的受訪者希望能當日送達，比30分鐘內收貨的占比提升了10.2%。此外，母嬰用品、寵物用品和美妝日化當日達的受訪者占比也比30分鐘內收貨的占比有所上漲。

上述品類的表現意味著消費者對日用百貨、3C數碼等品類的時效容忍度更寬松。調查問卷顯示，在次日達以及3天的配送時間中，家電家居、日用百貨和3C數碼的消費占比繼續上升，超過四成的受訪者能接受家電家居、日用百貨晚點到家。

這進一步印證了消費者針對不同品類的配送時效敏感度有著明顯差異。因此，如果即時零售平臺能在更短時間內將生鮮、節日用品這類強敏感度的商品送到消費者手中，就能抓住更多的用戶需求。而對于時效敏感度相對較弱的日用百貨、3C數碼，平臺若是能合理規劃物流配送模型，與更多品牌商的門店進行聯動，進一步擴充品類豐富度，就能在“快”這一維度上突破消費者的期待，贏得更多好感，強化用戶黏性和復購率。

“快”的重要性不言而喻，但調查問卷的結果也指出，平臺商品高品質且品質穩定、商品種類豐富同樣在消費者決策中占據著前二、三名的位置。這也意味著平臺不能盲目追求“快”，還需在商品側修煉內功，以更高質量的供給吸引消費者。

在平臺選擇上，今年“6·18”京東秒送（原京東到家、京東小時達）成為最多消費者首選的平臺。73.8%的受訪者在大促選擇了京東秒送，憑借“最快9分鐘”的極致速度，京東秒送以高效率的配送時效成功搶奪了用戶心智。緊隨其后的是美團和餓了么，問卷調查中分別有57.2%、34.8%的受訪者進行了選擇。

調查問卷顯示，為了追求更精確的“快”，高達63.7%的消費者愿意付出一些費用預約定時配送和日期，不過他們也關心價格。其中，僅有10.2%的受訪者表示“不在意價格”，但是53.5%的受訪者坦言“價格不能太貴”。這足以說明許多消費者在權衡價格與便利性的基礎上，仍然傾向于選擇付費以享受更優質的購物時效體驗，當然消費者也需要額外配送費用符合消費預期，至少不能過高。

實際上，在越來越快的速度這一維度外，消費者對平臺提供的服務也更為在意，這既包括商品服務，也包括上門服務以及定制化的細節服務。在“6·18”期間，在快遞收寄件時，快遞企業的響應速度、快遞員溝通程度等服務，影響著消費者選擇。京東快遞、順豐速運在上述維度，始終處于第一梯隊。80.1%的受訪者認為京東快遞在“6·18”期間收寄件設置更靈活、更?便，其次有69.0%的受訪者選擇了順豐速運。

不少消費者也對京東快遞、順豐速運“6·18”期間的上門服務表示滿意。83.5%的受訪者認可京東快遞送貨上門服務，64.8%的受訪者對順豐速運滿意。同時，受訪者在退貨時也認可上述兩家品牌。實際上，消費者需要快遞員上門取走退貨件時，附加服務就是加分項。42.4%的受訪者希望快遞員上門取件前能主動聯系，36.6%的受訪者則更為看中快遞員取件的準時性。

不只是國內快遞服務，今年大促期間，不少消費者也使用了國際寄件業務。順豐速運和京東快遞位列時效滿意度的前兩名，占比分別為46.5%和38%。其次是中國郵政，有6.2%的受訪者表示滿意。

總體來看，今年“6·18”期間，物流服務在“快”上呈現出新的多元化、個性化消費特征。消費者不僅對購物時效越發敏感，期待配送越快越好，還會根據不同品類的購買需求來差異化選擇即配、同城配送和異地物流等多個選項，在平臺提供的多類物流配送時效、價格、服務之間尋找最優組合。

“快”是用戶選擇物流服務時的重點考慮因素。而當平臺之間的配送時效區別不大時，送貨上門、快速退換貨、取件準時以及是否有國際業務等多類服務就成了平臺“快”之外的新吸引力。很明顯，這對平臺的綜合物流服務能力提出了更高要求。

對于平臺而言，如何以不同的物流模式來匹配貨源結構，提升運輸時效，由此進一步擴大品類的配送覆蓋半徑和靈活度，來滿足消費者差異化的場景消費需求，將成為接下來電商物流的競爭重點。