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河南铁通客服工作连获四个第一

发布时间:2021-01-22 12:19:01 阅读: 来源:离子交换树脂厂家

2006来,河南铁通全面开展“畅通网络,诚信服务”活动,大力提升服务水平,在中国铁通集团公司组织的季度评比检查中,四个季度均获得第一名的好成绩。 河南铁通首先从完善《服务质量监督考核办法》入手,实现了客户服务监督从事后考核向事前控制的转变,从职能管理向流程管理的转变。每周、月省铁通都要组织对管内18个市铁通的营业厅、客服中心、装维班组、10050客服中心明察暗访,对检查出的问题分析、考核,杜绝重复发生。二是建立内训师培训制度,强化自身素质。抽调客服精英,聘为内训师,同时聘请业内专家对所有客户服务人员进行商务礼仪、投诉处理技巧、工作流程及标准化等强化培训。开展全员练兵,全员达标,并通过现场考试及业务实作演练进行进考评,不断强化整体服务水平的提高。三是对营业厅进行分级管理设定。将营业厅的设置与其工作量、营业收入、平均劳动生产率挂钩,通过撤并营业厅和设立营业点,使各市铁通更能集中财力、人力打造品牌营业厅。四是建立客服日、周、月报制度,压缩业务处理时限,保证客服信息畅通。每日将受理的投诉分析、处理;每周对各项业务故障进行统计、做到件件定责;每月在全省范围内公布服务质量通报,提供信息交流平台。与此同时,还面向全省推行了客户分层服务模式,实行“市区内免费送卡”、“话费提醒”、“互联网专席”、“电话消毒”、“离网慰留”等服务,大大提高了整体服务能力。 2006年,河南铁通实现了固话装机平均时限不超过3天,宽带装机时限不超过2天,故障处理不超过24小时服务承诺。全省投诉件数比2005年下降59.6%,故障件数比2005年下降19.15%,10050接通率达到了95%。

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